第一章 總則
第一條
按照《吉林省進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革工作方案》（吉政辦發(fā)〔2019〕28號(hào)）和《遼源市政務(wù)服務(wù)“綜窗”改革暨深化“一窗受理、集成服務(wù)”改革工作實(shí)施方案》（遼府協(xié)調(diào)辦〔2019〕5號(hào)）文件的要求，為規(guī)范我市各類辦事大廳管理，實(shí)現(xiàn)“進(jìn)一個(gè)門、到一個(gè)窗、辦多家事”，打造全市“統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、一套辦理流程、一個(gè)考核辦法”的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本監(jiān)督管理辦法。
第二條
按照“1+N”政務(wù)服務(wù)模式，市政府政務(wù)服務(wù)大廳為“主廳”，不動(dòng)產(chǎn)登記、就業(yè)、交警、社保、醫(yī)保、公積金等辦事場(chǎng)所為“分廳”。分廳受本部門和市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化管理局雙重監(jiān)督管理。
第三條 本辦法是各分廳為企業(yè)和群眾提供政務(wù)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)，是各級(jí)檢查部門對(duì)各分廳日常管理、服務(wù)質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督、檢查、考核的基本依據(jù)。
第二章 管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)
第四條 分廳所屬部門為分廳主管單位，負(fù)主體責(zé)任：
（一）依法合規(guī)設(shè)置政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及流程，目錄之外無審批；
（二）分廳工作人員的配備、培訓(xùn)及日常管理工作；
（三）分廳硬件基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)及日常維護(hù)；
（四）辦公秩序維護(hù)及場(chǎng)所公眾安全保障。
第五條 市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局為分廳監(jiān)管單位，履行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督職責(zé)：
（一）指導(dǎo)分廳政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；
（二）指導(dǎo)分廳政務(wù)公開；
（三）實(shí)地檢查分廳文明服務(wù)和禮儀規(guī)范；
（四）實(shí)施電子監(jiān)察視頻監(jiān)控，實(shí)時(shí)監(jiān)督分廳辦公秩序；
（五）受理群眾舉報(bào)。
第三章 辦公環(huán)境和服務(wù)設(shè)施
第六條 分廳門前顯著位置要懸掛分廳統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，公示市軟環(huán)境建設(shè)辦公室投訴舉報(bào)電話：12342。
第七條 分廳內(nèi)、外應(yīng)當(dāng)因地制宜進(jìn)行綠化，美化環(huán)境。要保持衛(wèi)生整潔，舒適安全，在明顯位置設(shè)禁煙標(biāo)志。
第八條
分廳設(shè)置業(yè)務(wù)服務(wù)咨詢導(dǎo)引臺(tái)，在顯著位置懸掛分廳公告板（框），標(biāo)明服務(wù)事項(xiàng)、流程及窗口分區(qū)導(dǎo)引等。有條件的可設(shè)置公共事務(wù)區(qū)、電子政務(wù)體驗(yàn)區(qū)、商務(wù)服務(wù)區(qū)等一系列配套服務(wù)區(qū)域。
第九條 廳內(nèi)設(shè)置電子日歷鐘，配備申請(qǐng)單填寫臺(tái)（或吧臺(tái)）及桌椅、用具、填寫各類業(yè)務(wù)的示范表，提供便民服務(wù)設(shè)施（如飲水機(jī)、急救藥品、老花鏡等）。
第十條 廳內(nèi)設(shè)有“意見簿”，公布監(jiān)督或投訴號(hào)碼，并建立用戶申訴受理登記簿。
第十一條
分廳辦公時(shí)間原則上與市政府政務(wù)服務(wù)大廳辦公時(shí)間同步，每天營(yíng)業(yè)時(shí)間：夏季上午8:30—11：30，下午13：30－17:00；冬季上午8：30—11:30，下午13：00—16：30。
第四章 工作模式
第十二條
按照“一網(wǎng)、一門、一次”目標(biāo)要求，采取實(shí)體大廳面對(duì)面服務(wù)和網(wǎng)上大廳“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，即“線上線下”相融合的服務(wù)，不斷改革創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)工作模式，最大限度地減少企業(yè)和群眾辦事成本，使政務(wù)服務(wù)更加便民利企、優(yōu)質(zhì)高效。
第十三條
實(shí)體分廳按照“進(jìn)一個(gè)門、到一個(gè)窗、辦多家事”服務(wù)要求，合理設(shè)置業(yè)務(wù)區(qū)域及綜合窗口。綜合窗口工作人員受理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，對(duì)申報(bào)材料齊全且符合法定受理?xiàng)l件的申請(qǐng)，及時(shí)予以辦理。
綜合窗口在授權(quán)范圍內(nèi)能夠快速做出決定的，為即辦件，受審一體，即刻辦理。
綜合窗口現(xiàn)場(chǎng)不能辦結(jié)的，還需法定現(xiàn)場(chǎng)勘察、檢測(cè)、鑒定、聽證等審核環(huán)節(jié)的，為承諾件。經(jīng)綜合窗口工作人員受理后，轉(zhuǎn)至后臺(tái)審批區(qū)按法定程序運(yùn)轉(zhuǎn)、辦理。綜合窗口工作人員應(yīng)當(dāng)面告知申請(qǐng)人承諾期限，并做好辦結(jié)后的通知、發(fā)證等工作。
第十四條
按照“三集中、三到位”（部門許可和服務(wù)職能向一個(gè)科室集中，審批科室向政務(wù)服務(wù)分廳集中，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)向網(wǎng)上辦理集中；做到事項(xiàng)進(jìn)駐分廳到位，審批授權(quán)到位，電子監(jiān)察到位）要求，切實(shí)做到目錄之外無事項(xiàng)、分廳之外無審批。
第十五條
積極推進(jìn)“一窗受理、集成服務(wù)”改革新模式，要對(duì)現(xiàn)行窗口進(jìn)行有效整合，采取“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的政務(wù)服務(wù)模式，向現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)和網(wǎng)上辦理要效率，向流程優(yōu)化要效率，向資源整合要效率，向體制機(jī)制創(chuàng)新要效率。
第十六條
加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)，不斷完善“網(wǎng)上辦事大廳”功能，有條件的設(shè)置電子政務(wù)體驗(yàn)區(qū)，加大宣傳推廣力度，讓電子信息多跑路、辦事群眾少跑腿。
第五章 工作制度
第十七條 分廳工作人員接到申請(qǐng)人申辦的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)后，視具體內(nèi)容，按照以下制度規(guī)定辦理。
（一）首問負(fù)責(zé)制度。
1.首問負(fù)責(zé)制度是指申請(qǐng)人到辦事分廳辦理或通過電話、信函、電子政務(wù)等方式咨詢、舉報(bào)、查詢等有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首次接待或受理的工作人員應(yīng)承擔(dān)解答、辦理、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)責(zé)任。
2.屬于首問責(zé)任工作人員職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)耐心解答服務(wù)對(duì)象的詢問，并按有關(guān)規(guī)定予以辦理；不屬于本廳業(yè)務(wù)范圍的，首問人員應(yīng)熱情說明情況，并盡可能地幫助、指引申請(qǐng)人弄清應(yīng)到辦理場(chǎng)所。
3.首問責(zé)任工作人員在答復(fù)申請(qǐng)人提出問題時(shí)，答復(fù)要準(zhǔn)確、清楚且符合政策。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題，要及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，咨詢有關(guān)部門。對(duì)于確實(shí)無法解答的問題，要向申請(qǐng)人說明情況。
4.首問責(zé)任工作人員對(duì)接受咨詢、答復(fù)申請(qǐng)人、辦理投訴事項(xiàng)，要做好書面記錄，以備查詢。
（二）一次性告知制度。
1.一次性告知制度是指工作人員在受理申請(qǐng)人辦事或咨詢等事務(wù)時(shí)，必須一次性書面告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需全部材料，或不予辦理的政策規(guī)定和理由。
2.綜合窗口處要放置一次性告知單，將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)內(nèi)容一次性告知申請(qǐng)人。
3.綜合窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)審核申請(qǐng)人辦理事項(xiàng)所提供的有關(guān)手續(xù)和材料，對(duì)要件齊全、符合法定要求的，應(yīng)按規(guī)定辦理；對(duì)手續(xù)、材料不齊全或不符合法定要求的，應(yīng)一次性書面告知其所需補(bǔ)齊的手續(xù)或材料，待補(bǔ)齊后即時(shí)辦理。
（三）容缺受理制度。
1.“容缺受理”是指對(duì)基本條件具備、主要申報(bào)材料齊全且符合法定條件，但次要條件或手續(xù)有欠缺的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),綜合窗口要先予受理和審查，并一次性書面告知需補(bǔ)齊的材料、時(shí)限和超期處理方法，在材料補(bǔ)齊后及時(shí)出具審批意見，頒發(fā)相關(guān)批文和證照。
2.申辦單位（申辦人）所申請(qǐng)的事項(xiàng)屬于容缺受理事項(xiàng)，同意與綜合窗口簽訂容缺受理承諾書，綜合窗口即啟動(dòng)容缺受理流程，開始計(jì)算審批時(shí)間。
3.綜合窗口收到申辦單位（申辦人）在承諾時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊的資料后應(yīng)及時(shí)審查。如申辦單位（申辦人）提供的有關(guān)資料齊全并符合法定要求的，應(yīng)在該政務(wù)事項(xiàng)承諾時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦理有關(guān)審批及證件證照發(fā)放手續(xù)；補(bǔ)缺資料不符合要求的，一次性書面告知有關(guān)資料的再次補(bǔ)齊要求和不予核發(fā)證件證照的理由，申辦單位（申辦人）未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊相關(guān)資料的，按退辦件處理。
4.分廳要逐項(xiàng)理清政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申辦的法定主要條件、應(yīng)當(dāng)提交的主要申報(bào)材料、允許容缺受理的次要條件及可以補(bǔ)齊的資料，并編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)容缺受理清單。
（四）限時(shí)辦結(jié)制度。
1.限時(shí)辦結(jié)制度是指服務(wù)對(duì)象到分廳辦事，在符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下，應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)其所申辦事項(xiàng)。根據(jù)對(duì)辦理時(shí)限的有關(guān)規(guī)定，政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目分為即辦件和承諾件。
2.綜合窗口工作人員受理即辦件后，對(duì)申報(bào)材料立即審理，對(duì)于符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，當(dāng)場(chǎng)辦理，即時(shí)辦結(jié)；對(duì)于材料不齊全的，應(yīng)向申請(qǐng)人一次性書面告知應(yīng)補(bǔ)充的全部材料，待材料補(bǔ)齊后正式受理。
3.綜合窗口工作人員受理承諾件后，應(yīng)即時(shí)對(duì)申請(qǐng)人申報(bào)的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審查，對(duì)于符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，接收全部必需的材料并出具書面憑證，寫明所收材料名稱、頁(yè)數(shù)、辦結(jié)取件時(shí)間及經(jīng)辦工作人員，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)逐級(jí)報(bào)批，及時(shí)辦結(jié)；對(duì)于資料不齊全的，應(yīng)向申請(qǐng)人一次性書面告知補(bǔ)充的全部材料，待材料補(bǔ)齊后正式受理。
4.對(duì)申請(qǐng)人申辦事項(xiàng)，無正當(dāng)理由不準(zhǔn)延時(shí)辦理。如特殊情況確需延時(shí)辦理，分廳工作人員要按照職權(quán)規(guī)定報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并告知申請(qǐng)人延時(shí)辦理的原由。
（五）延時(shí)服務(wù)制度。
1.延時(shí)服務(wù)是指在非工作時(shí)間內(nèi)，服務(wù)對(duì)象因工作需要或特殊情況，分廳工作人員推遲下班時(shí)間，甚至利用下班時(shí)間或節(jié)假日休息時(shí)間為服務(wù)對(duì)象辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的活動(dòng)。
2.下班時(shí)間已到，服務(wù)對(duì)象尚未辦理完畢相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)的，或仍有服務(wù)對(duì)象前來辦事的，綜合窗口工作人員應(yīng)推遲下班時(shí)間，直至為服務(wù)對(duì)象辦理完結(jié)后方能離開工作崗位。
3.服務(wù)對(duì)象確有特殊情況，需要在非工作時(shí)間辦理相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)的，可電話或當(dāng)面說明原因，分廳工作人員與服務(wù)對(duì)象約定時(shí)間，落實(shí)專人加班辦理，即為特殊情況的服務(wù)對(duì)象在特殊時(shí)間提供的“預(yù)約服務(wù)”。
4.為特殊情況提供延時(shí)服務(wù)，是人民為中心的發(fā)展理念的內(nèi)在要求，不得向服務(wù)對(duì)象收取任何服務(wù)費(fèi)用或從服務(wù)對(duì)象獲取其他形式的報(bào)酬。
（六）崗位責(zé)任制度。
1.崗位責(zé)任制是指分廳按照本部門“三定”方案確定的職責(zé)，將每個(gè)崗位的職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)要求等內(nèi)容具體化，并要求落實(shí)責(zé)任。
2.崗位責(zé)任制是效能管理的基本制度，是對(duì)分廳工作人員年度績(jī)效考評(píng)的主要依據(jù)。綜合窗口工作人員必須堅(jiān)守崗位,安心工作,無特殊情況不得脫崗、離崗和串崗。
3.綜合窗口崗位可設(shè)置A、B崗，實(shí)行同崗替代制。當(dāng)A崗位工作人員不在崗時(shí)，應(yīng)指定B崗位工作人員代行其職責(zé)，以確保崗位不空缺，保證工作的連續(xù)性。若短時(shí)間不在崗，需出示臨時(shí)不在崗公示牌，并有工作人員向辦事群眾解釋離崗原因。
（七）否定備案制度。
1.否定備案制度是指分廳工作人員在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，認(rèn)為申請(qǐng)人的申辦事項(xiàng)違背有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件精神的，決定不予辦理的事項(xiàng)，實(shí)行登記備案制度。
2.不予辦理的事項(xiàng)包括：不屬于分廳職能范圍內(nèi)的；超過法律法規(guī)規(guī)定的受理時(shí)限的；不符合法律法規(guī)或政策規(guī)定要求的。
3.綜合窗口受理人員對(duì)申請(qǐng)人的申辦事項(xiàng)要嚴(yán)格對(duì)照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定，認(rèn)真檢查核對(duì)，對(duì)確實(shí)需要否定并符合職權(quán)范圍的，予以否定，出具《不予辦理通知書》，告知申請(qǐng)人，并進(jìn)行登記備案，以備核查。
4.服務(wù)對(duì)象要求退還被否定的申辦材料，應(yīng)當(dāng)退還。服務(wù)對(duì)象對(duì)分廳做出的不予受理的行政行為有意見，可申請(qǐng)行政復(fù)議，做進(jìn)一步核查。
（八）辦事公開制度。
1.辦事公開遵循“公開是原則，不公開是例外”的原則，方便群眾辦事。要做到信息公開、辦事公開、收費(fèi)公開、工作人員身份公開，各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)制度和內(nèi)部管理制度公開，監(jiān)督措施公開。
2.分廳所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，都要做到事項(xiàng)名稱、法律依據(jù)、辦事條件、辦理數(shù)量、辦理程序、承諾期限、全部材料目錄、申請(qǐng)書示范文本公開。
3.公開形式以方便群眾查閱為目的，主要形式有墻上圖板、櫥窗公示，網(wǎng)上公開，電子屏幕動(dòng)態(tài)播放、電腦觸摸屏查閱等，印發(fā)《一次性告知單》、《辦事指南》等紙質(zhì)資料。
（九）績(jī)效考評(píng)制度。
1.績(jī)效考評(píng)制度是指對(duì)分廳工作人員履行職責(zé)、工作實(shí)效、行為規(guī)范等指標(biāo)進(jìn)行定性、定量考評(píng)和監(jiān)控的管理制度。
2.分廳依據(jù)本辦法相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，開展“創(chuàng)建文明窗口，行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)”，年度評(píng)選“先進(jìn)工作者”作為學(xué)習(xí)標(biāo)兵上光榮榜，增強(qiáng)工作人員的工作積極性和自豪感。年度考評(píng)結(jié)果作為績(jī)效考核主要依據(jù)。
第十八條 承諾期限按國(guó)家法定工作日計(jì)算，雙休日和國(guó)家法定節(jié)假日不計(jì)入承諾期限。
第六章 文明禮儀規(guī)范
第十九條 要注意儀容儀表，服裝整齊、儀表端莊。
1.制式著裝部門工作人員工作時(shí)間一律著制式服裝，其他人員著分廳統(tǒng)一制作服裝。要保持個(gè)人衛(wèi)生，衣冠整潔，配戴工作牌。
2.姿態(tài)端莊，自然大方，站或坐立腰、挺胸，上體自然挺直，在服務(wù)群眾時(shí)不準(zhǔn)做出任何不禮貌的肢體動(dòng)作。
3.男同志不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，不準(zhǔn)留胡須；女同志化妝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體，不染顏色出奇的頭發(fā)，不染指甲。
4.工作期間不得吃零食，不得吸咽，不得聚集聊天、說笑打鬧，不得做與工作無關(guān)的事情。
第二十條 要端正服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)熱情、周到服務(wù)。
1.在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要主動(dòng)打招呼，面帶微笑，語氣溫和。受理服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)時(shí)，不得隨意接打手機(jī)。
2.服務(wù)對(duì)象咨詢問題時(shí)，要專注傾聽，耐心解答，百問不厭，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視服務(wù)對(duì)象。
3.推行“五心”服務(wù)，即：接待要熱心，解答要耐心，辦件要細(xì)心，勸慰要真心，服務(wù)要貼心。在任何情況下對(duì)服務(wù)對(duì)象嚴(yán)禁鬧情緒、使性子、甩臉子，溝通不爭(zhēng)吵、交流不爭(zhēng)辯，對(duì)待群眾批評(píng)有則改之、無則加勉。
第二十一條 要使用文明用語，語氣親切、清楚表述。
1.“服務(wù)有三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。見到服務(wù)對(duì)象要主動(dòng)說：“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)/請(qǐng)稍候，我馬上給您辦理”。要求申請(qǐng)人提交材料要說：“請(qǐng)您提供XXX材料/對(duì)不起，您還缺少XXX材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”。業(yè)務(wù)辦理完畢后要說：“XXX事情受理完畢，您還有什么需要辦理的嗎？”。申請(qǐng)人離開時(shí)要說：“再見”。
2.服務(wù)對(duì)象對(duì)分廳工作提出意見或建議時(shí)要講：“謝謝您的建議，歡迎您繼續(xù)監(jiān)督和指導(dǎo)”。受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)要講：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。
3.禁止使用“不知道、我不懂、不歸我管、問別人、少啰嗦、已下班明天再來、別耽誤我辦公”等生、硬、冷、撞、損傷當(dāng)事人感情或激化矛盾的語言。
第七章 監(jiān)督管理
第二十二條 分廳要明確負(fù)責(zé)人，加強(qiáng)日常管理，及時(shí)化解窗口矛盾或糾紛；指定業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人，定期向市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化管理局報(bào)送業(yè)務(wù)受理情況。
第二十三條
分廳政務(wù)服務(wù)工作必須嚴(yán)格按規(guī)定程序運(yùn)行，服務(wù)事項(xiàng)的受理和辦理痕跡，都要錄入“行政審批電子監(jiān)察全流程系統(tǒng)”備案，實(shí)現(xiàn)辦理過程和結(jié)果統(tǒng)一監(jiān)管。
第二十四條 市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化管理局要采取定期考核和不定期檢查、抽查相結(jié)合的方式，加強(qiáng)分廳的管理和指導(dǎo)。
第二十五條 建立健全分廳電子監(jiān)察系統(tǒng)，由市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化管理局全天實(shí)時(shí)監(jiān)察，定期通報(bào)情況。
第八章 附則
第二十六條 各縣、區(qū)政府政務(wù)服務(wù)大廳及分廳的管理，可參照適用本辦法。
第二十七條 本辦法由市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化管理局負(fù)責(zé)解釋。
第二十八條
本辦法自發(fā)布之日起試行。遼源市人民政府推進(jìn)職能轉(zhuǎn)變協(xié)調(diào)小組辦公室2018年4月24日印發(fā)的《遼源市人民政府政務(wù)服務(wù)中心分廳監(jiān)督管理辦法（暫行）》即行廢止。
